Procedimiento para presentar un reclamo
Queremos investigar cada planteo de manera objetiva, confidencial y trazable. Presentar un reclamo no afecta tu derecho a recibir soporte ni autoriza un trato desfavorable.
Este proceso cubre problemas de servicio, información, acceso, pagos, trato recibido y funcionamiento de herramientas vinculadas con Rioplata AI.
Registro y cierre del caso
La referencia del reclamo vincula comunicaciones, archivos y decisiones para que el caso pueda reconstruirse. Si enviás información nueva, hacelo en el mismo hilo y explicá por qué modifica el análisis anterior.
Un caso se considera cerrado cuando se emite una respuesta final o cuando la persona confirma que la solución fue aplicada. El cierre interno no impide solicitar revisión si aparece evidencia nueva ni limita derechos que correspondan por ley.
1. Alcance y compromiso
Un reclamo es una expresión de insatisfacción que requiere una respuesta o una medida. Puede referirse a una acción, una omisión, una demora o información que considerás incorrecta.
Registramos el planteo, protegemos los datos involucrados y lo asignamos a una persona que pueda revisarlo con independencia razonable del hecho cuestionado.
2. Etapa uno: envío y registro
Escribí a [email protected] con el asunto “Reclamo”. Incluí tu nombre, correo registrado, fecha aproximada, descripción y el resultado que esperás.
Recibirás una referencia para seguimiento. Si el planteo pertenece a un proveedor externo, te indicaremos qué información podemos revisar y qué parte debe tramitarse con ese proveedor.
3. Etapa dos: revisión inicial
El equipo comprueba si cuenta con datos suficientes y si existe un riesgo urgente, como acceso no autorizado o un retiro que no reconocés. En ese caso puede aplicar medidas preventivas antes de resolver el fondo.
Si falta información, se solicita de manera específica. El plazo de análisis puede suspenderse mientras esperamos una respuesta imprescindible.
4. Etapa tres: investigación
Se revisan registros, comunicaciones, condiciones vigentes y datos aportados. Cuando interviene un procesador, una entidad financiera u otro tercero, puede ser necesario pedirle confirmación.
La investigación distingue un resultado de mercado, que puede ser negativo sin existir un error, de una falla operativa o una comunicación incorrecta.
5. Etapa cuatro: respuesta
La respuesta resume el planteo, explica la conclusión y detalla cualquier medida correctiva o alternativa disponible. Si una parte no puede revelarse por seguridad o una obligación legal, se indica esa limitación.
Podés pedir aclaraciones dentro del mismo hilo para conservar el historial y la referencia del caso.
6. Información necesaria y datos que no debés enviar
Incluí identificadores de operación, fechas, montos, método de pago y capturas relevantes con datos sensibles ocultos. Explicá la secuencia en orden y adjuntá comunicaciones relacionadas.
No envíes contraseñas, códigos de autenticación, claves privadas, números completos de tarjeta ni documentos no solicitados. Nunca pagues una suma para que el reclamo sea atendido.
7. Plazos
Confirmamos la recepción y procuramos dar una primera respuesta dentro de un plazo razonable. La resolución depende de la complejidad, la documentación y la participación de terceros; si se extiende, informamos el estado.
Cuando resulte aplicable un plazo obligatorio para una entidad interviniente, prevalece ese marco y se comunicará junto con la identidad de la entidad responsable.
8. Escalamiento y revisión externa
Si la respuesta interna no resuelve el problema, podés solicitar una segunda revisión. Para servicios prestados por terceros, la documentación contractual debe identificar su canal y la autoridad u organismo independiente competente.
No nombramos una organización específica sin confirmar que tenga jurisdicción sobre el proveedor y la actividad. El equipo te facilitará esa identificación sin impedir que busques asesoramiento o ejerzas derechos.
9. Nuestros compromisos
- Acusar recibo y conservar una referencia.
- Tratar la información con confidencialidad.
- Revisar registros y argumentos de manera objetiva.
- Explicar la conclusión con lenguaje comprensible.
- Informar demoras y pasos adicionales.
- No dificultar una escalada legítima.
10. Contacto
Canal de reclamos: [email protected]. Área responsable: Atención al Cliente y Cumplimiento. Atención: Lunes a viernes, de 9:00 a 18:00 (hora de Argentina), excepto feriados.
Guardá todos los mensajes y comprobantes hasta el cierre. Si sospechás fraude o acceso indebido, indicá la urgencia en el asunto.